إدارة نجاح العملاء (CSM)

(العميل أولاً).. عندما يوضع أي اسم وبعده كلمة (أولاً)، يكون تحقيق ذلك المصطلح تحدّياً حقيقياً للجهة التي تتبناه. هذا الـ(أولا) أعمق دلالة من أي مصطلحات أخرى مساندة.. فـ(أولاً).. تعني للعميل أنه سيحقق أحلامه في الحصول على أفضل الخدمات وأرقاها بأقل الأسعار، وتعني للمنشأة الوصول لمرحلة: معرفة ماذا يريد - ذلك المشار إليه بالعميل -؟ كيف يمكن الحصول على كامل رضاه.. وزيادة؟ وتجاوز توقعاته؟ وفهم احتياجاته؟ وسلوكياته؟ أي.. الوصول إلى مفهوم يتجاوز ثقافة خدمة العملاء وإدارة حسابات العملاء التقليدية.. بمراحل.

منذ بداية الصناعة، وفكرة تنمية العلاقة مع العميل لأرفع مستوياتها هي هاجس المنشآت.. ولم تتحقق تلك الفكرة على مدار تاريخها. ولكن في منتصف التسعينات من القرن الماضي، كان المدير التنفيذي لإحدى شركات (إدارة علاقات العملاء CRM)، يُدرك أن الآلية التقليدية في خدمة العملاء غير كافية.. وأن من الضروري ابتكار نهج جديد يتجاوز المفاهيم التقليدية لإدارة علاقات العملاء المعمول بها.. كان يبحث عن: (ضمان الاستدامة) - بتنمية العلاقة مع العملاء وتحقيق إيرادات أعلى لما بعد البيع -، وعن (.. تحويل العملاء إلى أصدقاء؛ بل سفراء للعلامة التجارية).. فوظف سيدة تدعى (ماري الكساندر) لهذا الغرض. في عام 1996، أنشأت (ماري) قسماً جديداً يسمى (نجاح العملاء).. وبدأت في تعيين وتدريب فريق العمل على مهام ومتطلبات (نجاح العملاء). في عام 2004، بدأت أول شركة متخصصة في (إدارة نجاح العملاء). ومنذ ذلك التاريخ قفز السوق العالمي قفزات عالية في مجال الاستثمار والاستدامة وتحقيق الأرباح.

نجاح العملاء؛ هو مصطلح افتراضي يقابل مصطلح نجاح المنشأة، يدل على مقدار الجهد الذي تبذله المنشأة لتوفير فرص شرائية للعميل، وإيجاد حلول لمشاكله بشكل استباقي.. من خلال جمع أكبر كمية من بياناته ودراستها بعناية، وبناء على تلك المعطيات، يتم تنسيق إستراتيجية المنشأة لتتوافق مع تجربة العميل بهدف تحسين حياته - رغم أن هذا التوجه ظاهره رفاهية العميل فقط، إلا أن باطنه يولّد مكافآت عالية ودسمة لكل الأطراف وأولها المنشآت -.

(إدارة نجاح العملاء) تصنّف عالمياً كواحدة من أهم الوظائف الإستراتيجية في المنشأة.. فنجاح العميل هو محور ثقافة المؤسسة وعصب تخطيطها لكل رؤية وكل إستراتيجية وكل هدف يتم وضعه. نجاح العميل هو مستقبل ثقافة المنشأة.. وهو القيمة الفعلية المضافة لها.

حقوق الصورة البارزة: Freepik